一言不合就被投訴 客戶不滿究竟如何管理？

??當(dāng)客戶投訴了？當(dāng)糾紛產(chǎn)生的時(shí)候，企業(yè)究竟如何對(duì)待呢？其實(shí)，投訴和糾紛問題一直是大部分企業(yè)最為頭痛的問題，很多企業(yè)都不知道怎么很好地解決，對(duì)糾紛的態(tài)度也比較消極，企業(yè)管理層往往認(rèn)為投訴是丑事，最好盡速解決，別讓任何人知道。那么，到底如何正確對(duì)待客戶的投訴呢，帶著這個(gè)問題，小編特別訪問了SGS認(rèn)證及企業(yè)優(yōu)化部投訴管理體系ISO10002項(xiàng)目專家。

專家表示：“顧客要求愈來愈高，當(dāng)中其實(shí)不乏合理要求，但現(xiàn)階段公司卻未能滿足市場(chǎng)要求。企業(yè)要正面對(duì)待投訴，才能快人一步，提供迎合客戶將來需要的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來價(jià)值”。

客戶投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO 10002 : 2014（下稱ISO 10002）于2014年推出，最初企業(yè)對(duì)是否考核此認(rèn)證抱觀望態(tài)度。隨著愈來愈多公司開放地處理投訴，該認(rèn)證的接受程度也隨之提高。? ISO 10002的精髓是為企業(yè)建立完整客戶投訴管理體系，幫助企業(yè)妥善處理投訴。其基本原則包括：

1.???? 透明度：讓客戶容易得知投訴的途徑和方法；

2.???? 可采用性：讓客戶方便無阻地作出投訴；

3.???? 回應(yīng)：迅速對(duì)投訴作出回應(yīng)；

4.???? 客觀性：以公平公正的態(tài)度和方法處理投訴；

5.???? 收費(fèi)：處理投訴不應(yīng)收取費(fèi)用；

6.???? 機(jī)密性：對(duì)客戶及相關(guān)資料加以保密，以保障有關(guān)人士權(quán)益；

7.???? 以客為本：采取以客戶為焦點(diǎn)的方法處理投訴，并落實(shí)解決投訴的承諾；

8.???? 責(zé)任：明確處理投訴的決策和執(zhí)行相關(guān)措施的責(zé)任；

9.???? 持續(xù)改善：持續(xù)改善處理投訴的過程和產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量。

責(zé)罵等于提供意見

? ? ? ?目前已獲得ISO 10002認(rèn)證的公司非常多，行業(yè)涉及零售業(yè)、電訊業(yè)、航空業(yè)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)及保險(xiǎn)業(yè)等。

??????? 大多數(shù)已經(jīng)獲得ISO 10002認(rèn)證的公司都認(rèn)為：“客戶有不滿很自然，重點(diǎn)是企業(yè)管理層如何看待這些不滿”。

??????? 顧客宣泄不滿的途徑主要包括：在社交群組“抹黑”該公司；向傳媒或其他團(tuán)體伸冤；或直接責(zé)罵該公司。在眾多的方法當(dāng)中，公司寧可顧客用第三種方法，因?yàn)檫@樣公司可以利用投訴作出持續(xù)改善。

客戶投訴管理體系能有效找出核心問題

? ? ? ?SGS專家認(rèn)為：“優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)維持業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定性是至關(guān)重要，因此企業(yè)要不斷提升服務(wù)水平去迎合市場(chǎng)需要。ISO 10002能幫助企業(yè)改善處理投訴的流程，能更宏觀地找出問題所在”。

?????? ?舉個(gè)實(shí)例?？蛻糍?gòu)買電訊供應(yīng)商寬頻上網(wǎng)服務(wù)，通常一并選用電子郵箱服務(wù)。其中一家電訊公司以往的做法 ，是事先向客戶寄出一個(gè)密碼，用以設(shè)定電子郵箱。

????? ??這家電訊公司的工程人員為客戶安裝寬頻時(shí)，也會(huì)為客戶設(shè)定郵箱，需要該客戶提供預(yù)先寄發(fā)的密碼，但客戶又未必能即時(shí)出示這個(gè)密碼。

??????? 結(jié)果客戶就會(huì)向這家電訊公司的顧客服務(wù)部投訴或表示不滿，這家電訊公司作出內(nèi)部查詢，了解工程人員是否依足程序工作，若程序無誤即完事；若是工程人員犯錯(cuò)，就會(huì)作口頭警告，但其實(shí)沒有徹底解決問題。

??????? ISO 10002令員工的思維改變。這家電訊公司的管理層發(fā)覺這并不是獨(dú)立事件，而是反映出整體流程上的問題。重點(diǎn)不是誰對(duì)或誰錯(cuò)，而是如何改進(jìn)。

??????? 經(jīng)跨部門洽商，最終這家電訊公司重新梳理流程。由技術(shù)網(wǎng)絡(luò)部提供臨時(shí)密碼，并記入工程人員的工作單內(nèi)，工程人員便可即場(chǎng)為客戶設(shè)定電子郵箱，無須為找不著之前寄發(fā)的密碼而影響流程。設(shè)定完成后，客戶可隨即更改密碼，確保隱私。

?????? ?舉另一個(gè)實(shí)例。香港政府每年要處理投訴的個(gè)案達(dá)30萬宗。但同一件事發(fā)生在不同“受害者”身上，表述的結(jié)果也變得不一樣，究竟如何能歸納出問題重點(diǎn)，從而轉(zhuǎn)介相關(guān)部門解決問題？??????

????????A君投訴街口堆著垃圾以致衛(wèi)生環(huán)境惡劣；B君不滿街口有木頭車阻擋去路；C君則認(rèn)為有必要管理賣牛雜的小販。3種情況走在一起，不難歸納出“市民在投訴小販’阻街’且產(chǎn)生大量垃圾影響環(huán)境”。不過，同事怎能從不同時(shí)段的投訴內(nèi)容中，分析、歸納，并解決事件？

??????? ISO 10002給管理者一個(gè)新的角度，能更有效地找出問題的核心，能更有效處理和解決問題。

全員參與提升服務(wù)水平

? ? ? ?很多公司推行ISO 10002之前，已有相對(duì)完善的處理投訴機(jī)制，包括電話熱線及問卷調(diào)查等收集意見，并有客戶關(guān)注組專責(zé)客戶關(guān)系事宜。

?????? SGS專家表示：“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)要持續(xù)改善，不能只有一組人負(fù)責(zé)，而是需要整體員工的合作”。

?????? 在ISO 10002的管理體系下，企業(yè)從不同途徑收集回來的意見，以圖表的形式發(fā)布給全體員工，員工便能輕易掌握問題是否與自己部門有關(guān)。

?????? 另外，成立跨部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善小組，每個(gè)部門派出一位管理代表，出席每月的會(huì)議，共同提升客戶服務(wù)水平。

ISO 10002推行成果非常明顯

? ? ? ?有一家電訊公司在推行ISO 10002后，在其顧客滿意度調(diào)查反映：客戶對(duì)該電訊服務(wù)滿意及非常滿意的百分比，由約50%增至80%，而客戶的流失情況也有所改善。

?????? SGS專家指出：“企業(yè)在推行ISO 10002時(shí)有幾點(diǎn)需要留意。首先是管理層的投入相當(dāng)重要，才能由上而下推行。其次是要有清晰方向，明確了解推行的目的，避免半途而廢。面對(duì)變革，員工很自然會(huì)抗拒，管理層必須讓員工了解這并非要為難他們，而是做該做的事”。

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