有調(diào)查顯示，每一位接受服務(wù)并表示滿意的消費(fèi)者會將其滿意的感受告訴至少周圍12 人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會光顧該企業(yè); 相反，一位非常不滿意的消費(fèi)者會把不滿告訴周圍至少20 人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會光顧該企業(yè)。另一組數(shù)據(jù)表明發(fā)展一個(gè)新消費(fèi)者的成本是留住老消費(fèi)者的5 倍，而流失一個(gè)老消費(fèi)者，需爭取10 個(gè)新消費(fèi)者才能彌補(bǔ)。以上的這些數(shù)據(jù)都可以體現(xiàn)顧客的滿意度對企業(yè)市場帶來的巨大的影響。

     我們常說顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業(yè)的機(jī)會。

      在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會里，客戶的投訴中往往蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值：投訴的內(nèi)容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息，它是一個(gè)收集客戶意見的極好渠道。適當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V還能成為提高客戶忠誠度的工具。

?承諾：組織應(yīng)對投訴處理過程的規(guī)定和實(shí)施主動做出承諾

?能力：組織應(yīng)提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效地管理。

?透明：投訴處理過程應(yīng)向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應(yīng)向每個(gè)投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。

?易于獲?。?/span>投訴處理過程應(yīng)讓所有投訴者易于獲取、使用,并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細(xì)信息。

?響應(yīng)：組織應(yīng)關(guān)注顧客對投訴處理的需求和期望。

?客觀：在投訴處理過程中應(yīng)平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。

?費(fèi)用：投訴的受理應(yīng)對投訴者免費(fèi)

?信息完整：組織應(yīng)去報(bào)關(guān)于投訴處理的信息是準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。

?保密：需要時(shí),可獲取投訴者的個(gè)人信息,但只能用于組織內(nèi)部處理投訴,并應(yīng)主動采取保護(hù)措施,以避免其被泄露,非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開,不得將其公開。

?以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的方法：組織在投訴處理上應(yīng)當(dāng)采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法,樂于接受反饋。

?責(zé)任：組織應(yīng)確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責(zé)任和報(bào)告制度。

?改進(jìn)：提高投訴處理過程的有效性和效率應(yīng)是組織永恒的目標(biāo)。

?人員能力：組織人員應(yīng)具備投訴所需的個(gè)人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)。

?及時(shí)：應(yīng)按投訴的性質(zhì)和響應(yīng)的投訴處理過程盡可能迅速地處理投訴。

在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，最終獲勝。

因此，通過ISO 10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。