客戶投訴應(yīng)對與管理

        實(shí)踐證明，任何一個(gè)公司，只要離開為客戶真誠服務(wù)將無法生存。處理客戶投訴是體現(xiàn)以客戶為中心的重要一環(huán)。我們的技術(shù)再先進(jìn)，也不能保證滿足所有客戶的要求；我們的質(zhì)量管理再嚴(yán)格，也不能保證不出瑕疵；我們的服務(wù)再周到，也不能保證讓所有顧客滿意……當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，最好的、最直接的、最有效的辦法是處理好投訴。

那么，如何才能做好客戶投訴的處理工作呢？小編認(rèn)為主要把握好兩點(diǎn)：一點(diǎn)，企業(yè)管理者應(yīng)將重視客戶投訴處理的理念轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)，為該部門、崗位配置得力的人員，給予充分的授權(quán)，暢通個(gè)人發(fā)展的通道。另一點(diǎn)，從事該工作的人員，應(yīng)認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)工作的重要性，端正態(tài)度，扎實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，掌握過硬的本領(lǐng)，讓每位“怒闖”的顧客帶著笑容而去，在其心中埋下忠誠的種子，真正實(shí)現(xiàn)“變訴為金”。

《客戶投訴應(yīng)對與管理》以提高企業(yè)中主管客戶投訴的人員、行政部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)投訴調(diào)解的工作人員兩類讀者的能力為著眼點(diǎn)，立足于投訴處理的實(shí)踐，從分析客戶投訴的特點(diǎn)入手，深入淺出地剖析了不同類型投訴者的心理狀態(tài)、投訴的特點(diǎn)、應(yīng)對措施。論述了投訴處理人員贏得客戶信賴所需培養(yǎng)的品質(zhì)、修煉；詳細(xì)解釋了處理投訴應(yīng)掌握的法律、法規(guī)等工具；應(yīng)對一般性投訴、難纏性投訴、惡意投訴的方法技巧，是投訴處理人員適應(yīng)崗位職能需要、提升工作技能的良師益友，是企業(yè)變訴為金、培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干的法寶。

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