GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系全面詳解

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別：“ISO9001質(zhì)量管理體系”“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T2799-2011），對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

（1）國務(wù)院2014年26號(hào)文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)也促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度?！?/p>

（2）招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多，到目前為止，已有工程機(jī)械，環(huán)衛(wèi)機(jī)械，團(tuán)購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個(gè)行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

（3）企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。越來也多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是企業(yè)競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、得力西、菜市口百貨、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法的經(jīng)營企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。

商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如：品質(zhì)、包裝、品牌、造型等。

無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如：金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢的。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如：航空服務(wù)、旅店服務(wù)等。所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)認(rèn)證。

標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間、和活動(dòng)、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識(shí)文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)店等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅有“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1、隨和同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等。

2、在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢等。

3、商品質(zhì)量涉及道德活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)等。

4、以獲得顧客反饋或維系客戶關(guān)系而開展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等。

5、以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳等。

6、在有形產(chǎn)品或實(shí)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。

是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)?！?/p>

認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊(cè)，才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實(shí)施是無從談起的。

相關(guān)制度文件歸納在一起，一個(gè)整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做"服務(wù)手冊(cè)"，或者"服務(wù)體系文件"都是可以的。

（1）名稱含義的不同

“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”標(biāo)準(zhǔn)，“評(píng)價(jià)體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證，是指運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。

"管理體系"是一個(gè)專有名詞，也可稱為"管理方法的集合"，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系iso9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照iso9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。

兩者一個(gè)是對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證，一個(gè)是對(duì)企業(yè)管理措施的認(rèn)證。

（2）認(rèn)證類別的不同

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定∶"國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。

我國目前共有上述三類認(rèn)證。

商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)"服務(wù)認(rèn)證證書"。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別，頒發(fā)"管理體系認(rèn)證證書"。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對(duì)產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證（是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)"產(chǎn)品認(rèn)證證書"。

三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規(guī)定∶  “獲得認(rèn)證證書的，應(yīng)當(dāng)在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號(hào)，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其管理體系已通過認(rèn)證，也不得利用管理體系認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號(hào)，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認(rèn)證"。

（3）評(píng)價(jià)要求和結(jié)果的不同

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（有不符合則不能通過認(rèn)證），也沒有分值要求。