全方位解析GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的概述

2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。隨著《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的實施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)（《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公告》（2011年第23號）），該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實施。

售后服務(wù)認(rèn)證是國家批準(zhǔn)的我國第一個全國性全行業(yè)服務(wù)類認(rèn)證，采用GB/T27922國家標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證正式開展。企業(yè)最終獲得哪一級的證書，要按照最終評分結(jié)果（滿分100分）獲頒相應(yīng)的星級證書。

認(rèn)證范圍包括中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)。

        售后服務(wù)認(rèn)證規(guī)定：

1. 實行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。

2. 一般情況下4小時處理顧客投訴，48小時解決投訴。

3. 顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

4. 供應(yīng)商不按規(guī)定解決顧客投訴，賣場部即有權(quán)從其押金中扣除，并處以當(dāng)事人20元罰款，并由樓層將處理意見送達(dá)供應(yīng)商。

5. 同一供應(yīng)商在同一問題上，一月中被投訴超過兩次者，由樓面區(qū)域提出口頭警告；超過三次者，由樓層提出通牒；第二月仍無改善，即令其撤出商場，扣除全部押金。

6. 同一供應(yīng)商被投訴累計超過25次者，商場將提取投訴基金1000元，供應(yīng)商須一次交清，否則將解除合同。

7. 一年中無顧客投訴的供應(yīng)商，商場將授予“全年無顧客投訴”獎牌。

       8. 凡顧客不能親自來購物時，可撥通銷售熱線電話，進(jìn)行預(yù)約委托代購，由銷售部門送貨上門。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的范圍

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請?zhí)峤?/span>售后服務(wù)認(rèn)證，包括制造、銷售有形商品的企業(yè)及提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請提交售后服務(wù)認(rèn)證。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證與

管理體系認(rèn)證的區(qū)別

獲得了管理體系認(rèn)證證書，就等于建立售后服務(wù)體系了嗎？為何要再單辦售后服務(wù)認(rèn)證？商品售后服務(wù)認(rèn)證其準(zhǔn)確全稱為“商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證”。這也是“體系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆的原因。

          兩者的區(qū)別為：

（一）名稱含義的不同

“商品售后服務(wù)評價體系”標(biāo)準(zhǔn)，“評價體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。

“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系iso9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照iso9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。

兩者一個是對企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證，一個是對企業(yè)管理措施的認(rèn)證。

（二）認(rèn)證類別的不同

我國目前共有上述三類認(rèn)證。

商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別，頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證（是否達(dá)到了某項技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。

三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆。

（三）評價要求和結(jié)果的不同

《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。

而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（有不符合則不能通過認(rèn)證），也沒有分值要求。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的報價及周期

      一、售后服務(wù)認(rèn)證申請到獲證需要多久時間：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況而定，一般約1-3個月。

       二、售后服務(wù)認(rèn)證的費用：認(rèn)證的收費是按人/日數(shù)來執(zhí)行，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計算，具體請參考《商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證收費標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對照表》。

       三、售后服務(wù)認(rèn)證證書有效期是多久：售后服務(wù)認(rèn)證證書有效期為3年。3年內(nèi)要進(jìn)行兩次年審（監(jiān)督評審）。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的資料清單

1、營業(yè)執(zhí)照； 

2、服務(wù)流程介紹；

3、與服務(wù)相關(guān)國家有關(guān)法律法規(guī)或強制性標(biāo)準(zhǔn)清單（適用時）；

4、組織簡介（包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力、行業(yè)地位等）；

5、組織機構(gòu)圖（a.總的組織機構(gòu)圖；b.服務(wù)體系管理有關(guān)部門組織機構(gòu)圖）； 

6、相關(guān)的資質(zhì)證明（法律法規(guī)有要求時提供）；

7、已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全及其他管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件；

8、服務(wù)項目清單（用于評審抽樣，明確名稱、服務(wù)時間、地點、建筑規(guī)模、人數(shù)）。

9、服務(wù)體系文件（相關(guān)制度和手冊）。

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的評審前準(zhǔn)備

  售后服務(wù)認(rèn)證評審前期的工作準(zhǔn)備：

（1）培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。 

（2）對企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進(jìn)行梳理，編制成冊。 

（3）提交認(rèn)證申請表。 

（4）與認(rèn)證中心簽訂合同，初步約定評審時間；同時可進(jìn)一步修訂服務(wù)手冊和制度等。 

（5）準(zhǔn)備好現(xiàn)場評審安排（人員、交通、辦公場地等），與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。 

GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的評價標(biāo)準(zhǔn)

《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低： 

達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)； 

達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)； 

達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)； 

達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

申請GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)濟趨勢

售后服務(wù)認(rèn)證是權(quán)威認(rèn)證標(biāo)志，是國家商務(wù)部推薦，國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，國家商標(biāo)局注冊，國家法規(guī)《認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志管理辦法》第二十條明確規(guī)定允許面向全社會公開使用的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志。

        企業(yè)獲得高星級，在評分時就會有兩類加分項：

1、企業(yè)中有售后服務(wù)管理師（高級管理師），可加2.5分。

2、企業(yè)曾獲得售后服務(wù)全國十佳單位榮譽，可加3分。

   在企業(yè)競爭的市場經(jīng)濟時代，企業(yè)建立售后服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)濟趨勢：

1、推動企業(yè)營銷工作的必然要求；

2、推動提升企業(yè)品牌及企業(yè)形象的必然要求；

3、推動企業(yè)將產(chǎn)品打入國際市場的必然要求；

4、推動全社會服務(wù)水平全面提高的必然要求；

5、推動和諧社會建設(shè)的必然要求。