建立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。

一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念

“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個層面來正確認(rèn)識投訴，意識到客戶永遠(yuǎn)是對的?？蛻敉对V表明了客戶對企業(yè)的信任，為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會，對企業(yè)蘊藏著重要的商機(jī)和價值。

1、投訴表明信任

投訴對客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對企業(yè)寄予了改善的希望，是對企業(yè)的一種信任和依賴。大量的實證調(diào)查顯示90％以上的不滿意客戶從來不進(jìn)行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因為他們沒有給企業(yè)一絲改變的機(jī)會。因此，面對客戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵的的態(tài)度。

2、投訴展現(xiàn)機(jī)會

客戶投訴使企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在的問題。發(fā)現(xiàn)問題是成功解決問題的基礎(chǔ)，因此客戶投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機(jī)會。同時，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機(jī)會。

3、投訴產(chǎn)生價值

　　客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對手的狀態(tài)等市場信息。例如：在IBM公司40％的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都是來自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶投訴的價值，從投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場新的“買點”，從客戶投訴的經(jīng)營中為企業(yè)帶來財富。

由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。

二、建立“以客戶為中心”的投訴管理組織體系

“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。

1、投訴管理

投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務(wù)管理機(jī)制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作，協(xié)調(diào)推動重大疑難熱點投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負(fù)責(zé)部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門，或者由企業(yè)的市場或產(chǎn)品等強勢部門兼管負(fù)責(zé)，以保證各種投訴服務(wù)管理機(jī)制和流程規(guī)范的落實，以及在面對重大投訴問題時能夠迅速有效的調(diào)動各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

2、投訴受理

投訴受理的職責(zé)主要是通過各種渠道受理客戶的投訴，如通過熱線電話、柜臺、電子郵件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的客服部門來負(fù)責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。

3、投訴處理

投訴處理工作最好由客服部門首問負(fù)責(zé)，因為他們可以做好相關(guān)問題的預(yù)處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。對于客服端的投訴處理人員組織設(shè)置（尤其是大型企業(yè)），需要重點考慮兩個方面來進(jìn)行分組：（1）客戶價值的高低。這可以根據(jù)客戶品牌或其它屬性來確定；（2）客戶投訴問題的類型。以此來體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。理想化的模式是結(jié)合兩個方面，根據(jù)客戶價值的等級和投訴問題的類型兩個維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。

4、投訴回復(fù)

投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時回復(fù)及事后的回訪。通常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè)技術(shù)部門的專崗人員來回復(fù)，需要重點關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。

對于大型企業(yè)的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級管理部門、服務(wù)部門和相關(guān)專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位，對于投訴服務(wù)管理組織的設(shè)置需要適當(dāng)?shù)募谢?，更便于資源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，以形成“以客戶為中心”的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。

三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制

“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運營機(jī)制。

1、投訴事前預(yù)防

投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時識別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。比如，通過建立新產(chǎn)品在正式商用前的測評機(jī)制，在推出新產(chǎn)品之前，需由客服部門進(jìn)行把關(guān)，通過對以往的類似產(chǎn)品引起投訴情況的分析，提出需改進(jìn)完善的方面交相關(guān)產(chǎn)品部門進(jìn)行補充和完善，并明確在客戶針對新產(chǎn)品提出投訴問題時的投訴處理流程和預(yù)案，以有效的減少客戶投訴并在客戶投訴時能夠快速有效的做好應(yīng)對。

2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響客戶投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業(yè)可以重點考慮建立如下機(jī)制：

（1）授權(quán)機(jī)制：

投訴處理的授權(quán)就是明確客服界面各層級投訴處理人員所享有的權(quán)限，適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)客戶需求，提高投訴現(xiàn)場解決率，提升客戶的滿意度。常見的授權(quán)內(nèi)容主要包括退費、退貨、賠償、贈送、問題解決、書面道歉等。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于企業(yè)對外服務(wù)承諾的水平，同時也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。

（2）聯(lián)動機(jī)制：

投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動機(jī)制，可考慮通過績效驅(qū)動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門。比如對于客服部門，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標(biāo)；而對于設(shè)計、開發(fā)、實施等部門，可將客服部門的評價（比如相關(guān)部門對問題回復(fù)及時率、問題回復(fù)滿意度等）和客戶滿意度同時作為其主要考核指標(biāo)，以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時處理和回復(fù)。

（3）升級機(jī)制：

投訴處理的升級機(jī)制主要是根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。比如，針對VIP客戶投訴，可考慮建立綠色服務(wù)快速處理通道；針對因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立企業(yè)內(nèi)部的預(yù)警通報機(jī)制；針對難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨部門的聯(lián)合會診機(jī)制。

3、投訴事后改善

投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的問?zé)機(jī)制是關(guān)鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。

（1）分析機(jī)制：

面臨市場環(huán)境、客戶需求和企業(yè)自身產(chǎn)品的不斷變化，企業(yè)需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找客戶投訴的熱點疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點有針對性的改善?？啥ㄆ谡匍_企業(yè)最高層及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，將投訴難點立為攻關(guān)項目，提高企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。

（2）問責(zé)機(jī)制：

投訴問題的事后問責(zé)機(jī)制主要是對于相關(guān)部門因工作過錯或疏忽從而造成客戶大批量投訴或升級投訴，或者在出現(xiàn)客戶投訴問題后因處理不當(dāng)造成問題擴(kuò)大，從而為企業(yè)形象帶來重大負(fù)面影響或者為企業(yè)帶來直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因后，對于相關(guān)部門直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責(zé)任，以提升企業(yè)各相關(guān)部門對客戶投訴問題的重視。

（3）回訪機(jī)制：

投訴問題的事后回訪關(guān)懷可通過認(rèn)真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進(jìn)行，以搜集有價值的客戶信息，更真實的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務(wù)水平。比如，可通過定期開展投訴客戶的滿意度調(diào)查，了解企業(yè)的投訴渠道方便程度、人員服務(wù)態(tài)度和能力、投訴處理時間、投訴處理效果等各環(huán)節(jié)存在的問題，以做好重點持續(xù)改善。

四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺

“以客戶為中心”的投訴管理組織、機(jī)制、流程的順暢運轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)平臺來支撐固化，通過投訴管理支撐平臺的應(yīng)用，能夠進(jìn)一步細(xì)化明確各相關(guān)部門在投訴處理中的職責(zé)，支撐投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善的運營流程機(jī)制，實現(xiàn)對客戶投訴受理、處理、反饋、回訪全過程的閉環(huán)管控?！耙钥蛻魹橹行摹钡耐对V管理支撐平臺應(yīng)具有如下特點：

1、一體化

一體化主要是能夠?qū)崿F(xiàn)四個統(tǒng)一，即統(tǒng)一企業(yè)各服務(wù)界面的投訴受理、統(tǒng)一各相關(guān)部門的投訴處理、統(tǒng)一的投訴電子工單流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一的客戶投訴處理信息共享。借此實現(xiàn)投訴服務(wù)管理的統(tǒng)一，保證各服務(wù)界面的服務(wù)一致性，便于運營數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控和分析。

2、層次化

層次化主要是實現(xiàn)對投訴客戶的分層差異化管理?？筛鶕?jù)投訴客戶的基本情況、消費情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個類別，從服務(wù)模式、投訴處理指引、客戶價值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù)質(zhì)量。

3、模板化

模板化主要是規(guī)范投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、理解和操作模板，通過對投訴處理的流程、規(guī)范、系統(tǒng)操作、工單記錄等進(jìn)行全面的梳理和分析，可設(shè)計一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復(fù)客戶、工單轉(zhuǎn)派、工單回復(fù)等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對高效統(tǒng)一的投訴處理能力。

4、智能化

智能化主要在投訴管理支撐平臺的建設(shè)中借鑒人工智能專家系統(tǒng)的原理，建設(shè)投訴處理的智能導(dǎo)航知識庫，幫助投訴處理人員快速準(zhǔn)確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現(xiàn)的原因，并給出相應(yīng)的投訴處理指引、方案和建議。

5、透明化

透明化主要是實現(xiàn)投訴處理過程進(jìn)展情況的可實時查詢。主要包括兩個方面，一是實現(xiàn)后端專業(yè)部門投訴處理進(jìn)展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進(jìn)行解釋；二是實現(xiàn)整體投訴處理進(jìn)展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進(jìn)度的實時查詢（如通過網(wǎng)站、短信、電話等）。

五、培養(yǎng)“以客戶為中心”的投訴處理專家隊伍

“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專家隊伍來最終落實，應(yīng)重點做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。

1、專業(yè)的服務(wù)意識

前面提到，企業(yè)應(yīng)首先樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念，在企業(yè)的組織體系中，服務(wù)意識應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對于企業(yè)各層級領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識更是不可或缺，在上下級之間首先需要形成客戶制式的行為模式，后臺專業(yè)部門投訴處理人員應(yīng)樹立對前端客服人員專業(yè)的支撐服務(wù)意識，這樣作為客戶服務(wù)窗口的專家的投訴處理人員才能在面對客戶時展現(xiàn)出更加專業(yè)的服務(wù)意識。在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的服務(wù)意識最為重要，如果一個投訴處理人員沒有樂于助人、設(shè)身處地為客戶排憂解難的意愿，很難想象投訴處理的結(jié)果能夠讓客戶滿意。

2、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力

作為客戶服務(wù)窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相對普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。同時作為后臺專業(yè)部門的投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實的業(yè)務(wù)能力，這樣才能有效的解決客戶的問題，并及時總結(jié)各類投訴問題的解決方案，適時向前端客服人員和投訴處理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問題的能力。

3、專業(yè)的處理技巧

客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運用需要具備多方面的綜合知識和能力，比如需要具備良好的溝通能力，善于運用語言的技巧，快速把握客戶的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個人情緒的失控，并對情緒激動的客戶能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識，用來保護(hù)客戶和企業(yè)的共同利益，不僅為客戶提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品，并適當(dāng)對部分要求超過法律底線的客戶進(jìn)行培養(yǎng)教育。這一切都需要企業(yè)對投訴處理人員進(jìn)行有針對性的培養(yǎng)。

以上是“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系構(gòu)建涉及的幾個主要方面，在實際的投訴服務(wù)管理工作中，還將涉及到投訴處理團(tuán)隊內(nèi)部的質(zhì)量、業(yè)務(wù)、排班等的運營管理。

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