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詳細(xì)的ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證方案

發(fā)布日期：2023-03-02 瀏覽次數(shù)：0次

詳細(xì)的ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證方案(0)

ISO20000認(rèn)證準(zhǔn)備階段第一步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫(xiě)。
如果把認(rèn)證活動(dòng)理解成一個(gè)項(xiàng)目，認(rèn)證方案的編寫(xiě)就是通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理，需求、項(xiàng)目規(guī)模、資源投入等)。從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程等方面進(jìn)行調(diào)查研究和分析比較，并對(duì)認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效苗進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而形成該項(xiàng)目是否值得實(shí)施和如何實(shí)施的結(jié)論意見(jiàn)，為組織的高層提供項(xiàng)目決策的重要依據(jù)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，ISO20000認(rèn)證方案的制定也是認(rèn)證準(zhǔn)備階段中最重要的工作.
可行性分析通常可包含投資必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財(cái)務(wù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、社會(huì)可行性、風(fēng)險(xiǎn)國(guó)素及對(duì)策等部分。由于各類(lèi)型項(xiàng)目因行業(yè)特點(diǎn)而差異很大，具體到ISO20000認(rèn)證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進(jìn)行考慮和分析。
首先是管理基礎(chǔ)分析。
需要對(duì)組織自身的管理基礎(chǔ)，包括ITIL體系實(shí)施的基礎(chǔ)、當(dāng)前的組織架構(gòu)和當(dāng)前管理體系在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的評(píng)估.
IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，首先是管理問(wèn)題，其次才是技術(shù)問(wèn)題。成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)都表明，需要首先解決管理體制和機(jī)制的問(wèn)題，建立以客戶(hù)為中心的理念，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，建立可行、科學(xué)的服務(wù)模式;
其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動(dòng)化工具輔助和提升管理效率，實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。
因此，在認(rèn)證可行性分析時(shí)應(yīng)更關(guān)注管理上的可行性，其次才是技術(shù)上的可行性。
對(duì)于那些已經(jīng)成功實(shí)施基于ITIL的管理方法的組織來(lái)說(shuō)，甜要更標(biāo)準(zhǔn)化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)確保管理與國(guó)際接軌。ISO20000認(rèn)證將滿(mǎn)足其進(jìn)一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時(shí)ISO20000的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制也確保其管理流程具備更強(qiáng)的生命力。

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其次是效益分析。
可以從資源配置的角度衡量認(rèn)證項(xiàng)目的收益，評(píng)價(jià)認(rèn)證項(xiàng)目在實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)、有效配置IT資源、改善運(yùn)行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升贏利能力等方面的效鼓。
雖然對(duì)于不同的組織來(lái)說(shuō)可能帶來(lái)的效益各有不同，但通常ISO20000可能為組織帶來(lái)的效益包括以下內(nèi)容.
(1)在IT 服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn)。
(2)改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的、低成本的、可靠的服務(wù)。
(3)通用的服務(wù)表達(dá)方式，方便不同組織之間的對(duì)話(huà)。
(4)為組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程提供一個(gè)管理和溝通的平臺(tái)。
(5)采納最佳實(shí)踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持。
(6)減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本。
(7)有效管理供應(yīng)商的方法。

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(8)提高人員利用率，改善激勵(lì)，降低人員流失。
(9)有價(jià)值的管理數(shù)據(jù)， 更好的決策支持。
ISO20000認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃是認(rèn)證方案書(shū)中的核心部分之一。提到計(jì)劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、 里程碑等內(nèi)容，使用專(zhuān)業(yè)的工具如MS Project、Excel進(jìn)行編輯和制定。按照項(xiàng)目計(jì)劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計(jì)劃的主要內(nèi)容，但必須注意認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃與一般工作計(jì)劃幾個(gè)細(xì)節(jié)上的區(qū)別。
(1)ISO20000認(rèn)證過(guò)程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進(jìn)階段、試運(yùn)行階段和認(rèn)證審核階段等。各個(gè)階段的時(shí)間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當(dāng)調(diào)整幾個(gè)階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準(zhǔn)備和流程建立改進(jìn)階段時(shí)間可以大大減少。
(2)始終牢記各個(gè)流程必須全部達(dá)到ISO20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程傾斜，提早啟動(dòng)流程建立和改進(jìn)階段工作。
(3)ISO20000認(rèn)證計(jì)劃中需要包括審核機(jī)構(gòu)的部分，由于整個(gè)審核過(guò)程會(huì)包括幾個(gè)批次，每個(gè)批次之間另有再改進(jìn)的時(shí)間，同時(shí)每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個(gè)實(shí)施計(jì)劃建議預(yù)留一些時(shí)間給審核機(jī)構(gòu)。
事實(shí)上，計(jì)劃的形式并不重要，重要的是對(duì)制定認(rèn)證計(jì)劃這項(xiàng)工作的重視。

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